Obsługa Klienta

Plan szkolenia

Temat szkolenia: „ Obsługa klienta”

Czas szkolenia:

1. 2 dni szkoleniowe,

Tematyczny program szkolenia:

1. Co rozumiemy przez obsługę klienta?

2. Co rozumiemy przez profesjonalną obsługę petenta?

3. Co wpływa, że nasza obsługa klienta jest profesjonalna?

4. Cechy profesjonalizmu usług:

- kompetencje,

- wiarygodność,

- panowanie nad sytuacją,

- kontrolowanie emocji,

- pewność siebie,

- konsekwencja,

- charyzma.

5. Co możemy zrobić, aby obsługa klienta była doskonała?

6. Jakie robisz wrażenie na otoczeniu?

- Co wpływa na pierwsze wrażenie?

- Co zrobić, aby wywrzeć dobre wrażenie na swoich klientach?

- Niszczenie wizerunku.

7. Komunikacja interpersonalna z otoczeniem.

-Samoocena zdolności porozumiewania się z innymi osobami.

8. Komunikacja werbalna i niewerbalna

9. Mowa ciała

- Mowa ciała – świadcząca o zainteresowaniu i zdecydowaniu;

- Mowa ciała – odbierana, jako agresywna;

- Mowa ciała – świadcząca o zalęknięniu.

10. Emocje, nastawienie i zachowania.

- Obserwacje i ocena zachowań;

- Postawa ciała, a wyrażanie emocji.

11. Metody dostosowania stylu wypowiedzi do klienta

- odzwierciedlenie – ćwiczenia;

- rozpoznawanie kanałów komunikacji sensorycznej i ich dopasowanie do nadawcy.

12. Komunikowanie się z trudnymi rozmówcami

- rozmówca dominujący,

- rozmówca wyniosły,

- rozmówca sceptyczny,

- rozmówca bierny (wycofany),

- rozmówca nastawiony na konfrontację;

- Jak rozmawiać z trudnymi rozmówcami, aby udało się dojść do porozumienia?

- Jak dobrać zachowanie i styl wypowiedzi do trudnego rozmówcy?

- Obiekcje ze strony rozmówcy/klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.

13. Jak postępować z agresywnym klientem?

14. Podtrzymywanie kontaktu

- Argumentacja i mówienie językiem korzyści dla klienta;

- Aktywne słuchanie i metody aktywnego słuchania.

15. Pytania w rozmowie

- Czemu służy zadawanie pytań w rozmowie z klientem?

- Rodzaje pytań i ich zastosowanie.

- Zasady zadawania pytań

16. Dobra obsługa klienta to…

Metody pracy:

Szkolenia prowadzone będą w formie warsztatu. Interaktywność i zaangażowanie uczestników będą wykorzystywane w celu ćwiczenia praktycznych umiejętności.

Do realizacji programu będą wykorzystane następujące techniki pracy:

• testy i kwestionariusze,

• filmy szkoleniowe,

• gry sytuacyjne,

• dyskusja moderowana,

• praca w grupie,

• analiza przypadków,

• zadania indywidualne,

• mini - wykłady.

Po zakończeniu uczestnicy szkolenia nabędą informacje i umiejętności dotyczące:

• Diagnozy swoich zdolności do porozumiewania się z innymi osobami.

• Poznania zasad efektywnej komunikacji interpersonalnej.

• Jak usprawnić proces komunikowania się w relacjach zawodowych i prywatnych?

• Zdobędą wiedzę na temat: Jak usprawnić obsługę klienta w swojej firmie?