Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników kontaktujących się z klientami, działów obsługi klienta, menedżerów, asystentek.

 

Tematyczny program szkolenia:

 

  1. Co rozumiemy przez profesjonalną obsługę klienta?

  2. Co wpływa, że nasza obsługa klienta jest profesjonalna?

  3. Cechy profesjonalizmu usług:

  • kompetencje,
  • wiarygodność,
  • panowanie nad sytuacją,
  • kontrolowanie emocji,
  • pewność siebie,
  • konsekwencja,
  • charyzma.

     4. Co możemy zrobić, aby obsługa klienta była doskonała?

     5. Jakie robisz wrażenie na otoczeniu?

  • Co wpływa na pierwsze wrażenie?
  • Co zrobić, aby wywrzeć dobre wrażenie na swoich klientach?
  • Niszczenie wizerunku.

     6. Komunikacja interpersonalna z otoczeniem.

  • Samoocena zdolności porozumiewania się z innymi osobami.

     7. Komunikacja werbalna i niewerbalna.

     8. Emocje, nastawienie i zachowania.

  • Obserwacje i ocena zachowań;
  • Postawa ciała, a wyrażanie emocji.

     9. Metody dostosowania stylu wypowiedzi do klienta

  • odzwierciedlenie – ćwiczenia;
  • rozpoznawanie kanałów komunikacji sensorycznej i ich dopasowanie do nadawcy.

   10. Komunikowanie się z trudnymi rozmówcami

  • rozmówca dominujący,
  • rozmówca wyniosły,
  • rozmówca sceptyczny,
  • rozmówca bierny (wycofany),
  • rozmówca nastawiony na konfrontację;
  • Jak rozmawiać z trudnymi rozmówcami, aby udało się dojść do porozumienia?
  • Jak dobrać zachowanie i styl wypowiedzi do trudnego rozmówcy?
  • Obiekcje ze strony rozmówcy/klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.

   11. Podtrzymywanie kontaktu

  • Argumentacja i mówienie językiem korzyści dla klienta;
  • Aktywne słuchanie i metody aktywnego słuchania.

   12. Dobra obsługa klienta to…

 

Metody pracy:

Szkolenia prowadzone będą w formie warsztatu. Interaktywność i zaangażowanie uczestników będą wykorzystywane w celu ćwiczenia praktycznych umiejętności.

Do realizacji programu będą wykorzystane następujące techniki pracy:

  • testy i kwestionariusze,

  • filmy szkoleniowe,

  • gry sytuacyjne,

  • dyskusja moderowana,

  • praca w grupie,

  • analiza przypadków,

  • zadania indywidualne,

  • mini - wykłady.

 

Po zakończeniu uczestnicy szkolenia nabędą informacje i umiejętności dotyczące:

  • Diagnozy swoich zdolności do porozumiewania się z innymi osobami.

  • Poznania zasad efektywnej komunikacji interpersonalnej.

  • Jak usprawnić proces komunikowania się w relacjach zawodowych i prywatnych?

  • Zdobędą wiedzę na temat: Jak usprawnić obsługę klienta w swojej firmie?

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (8 godzin szkoleniowych)

Harmonogram szkolenia:

900 - 1030 – Zajęcia

1030 – 1045 – Przerwa kawowa

1045 – 1215 – Zajęcia

1215 – 1230 – Przerwa kawowa

1230 – 1400 – Zajęcia

1400 – 1500 – Przerwa na lunch

1500 – 1630 – Zajęcia

1630           – Zakończenie Szkolenia i wręczenie certyfikatu

 

Minimalna ilość uczestników: 6 osób

Maksymalna ilość uczestników: 20 osób

 

Cena Promocyjna: 380 zł ( z 23% VAT) od osoby zawiera:

  • szkolenie,

  • materiały szkoleniowe,

  • certyfikat ukończenia,

  • serwis kawowy

  • lunch.

 

PROMOCJA:

5 % rabatu dla Ciebie, gdy zaprosisz drugą osobę na szkolenie.

5 % rabatu dla drugiej osoby z firmy, powyżej 5 osób 10% rabatu.